JAKARTA I Harian Merdeka
Laboratorium Suara Indonesia (LSI) melakukan survei jajak pendapat terhadap pengguna jasa pelabuhan di Indonesia untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT Pelindo.
Menurut Direktur Eksekutif Laboratorium Suara Indonesia (LSI) Ahmad Zaki, survei juga dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang bisa menaikkan kepuasan pelanggan, mengukur harapan dan persepsi pengguna jasa, dan mengukur ketertarikan pelanggan dalam mempromosikan pelayanan perusahaan pelat merah itu.
Responden dalam survei ini terdiri 1.090 pengguna Jasa Pelindo, terdiri dari pemilik kapal/ agen, Perusahaan Bongkar Muat (PBM), pemilik barang/forwarding, serta kontraktor dan penumpang Kapal Pelni di 80 pelabuhan yang dikelola oleh Pelindo.
Sampel responden diambil secara proporsional. Untuk mendapatkan data survei, pelanggan diminta mengisi kuesioner yang disediakan dan sekaligus tatap muka dengan para surveyor di lapangan.
Zaki mengatakan pengisian survei dilakukan dengan dua cara, yaitu pengisian secara offline maupun online menggunakan link yang telah dibagikan. Survei ini diklaim memiliki Tingkat Kepercayaan 95 persen dan Margin of error: 2.97 persen.
“Kuesioner yang kami bagikan ini untuk mengukur sampai di mana kepuasaan layanan yang berikan Pelindo, untuk dilakukan perbaikan. Kami juga menyediakan beberapa message box di beberapa tempat untuk menyampaikan aspirasi,” ujar Zaki, dikutip dari siaran persnya, Kamis (30/4/2026).
Dijelaskan bahwa berdasarkan hasil survei kinerja dan kepuasan pelanggan PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo terbaru (per Maret 2026), kinerja layanan menunjukkan tren positif dengan adanya peningkatan kualitas dan kepuasan pengguna jasa.
Survei menunjukkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan, yakni 85,8 persen responden merasa puas dengan kinerja pelayanan Pelindo, 12,1 persen responden tidak puas, sisanya 2,1 persen tidak memberikan jawaban.
“Terkait kinerja Pelindo untuk layanan pendukung pelabuhan, termasuk lapangan penumpukan, pergudangan, dan freight forwarding, sebanyak 84,6 persen responden puas, 12,2 persen tidak puas, 3,2 persen tidak menjawab,” ujar Zaki.
Hasil Survei terkait waktu tunggu kapal (waiting time) sebanyak 87,3 persen responden puas dengan kinerja Pelindo, 10,2 persen tidak puas, dan selebihnya 2,5 persen tidak menjawab.
Hasil Survei terkait waktu pelayanan pemanduan kapal (pilotage) oleh Pelindo, katanya, sebanyak 88,2 persen puas atas layanan yang diberikan Pelindo, 8,6 persen tidak puas, dan 3,2 persen tidak menjawab.
“Hasil survei terkait layanan terminal penumpang oleh Pelindo, sebanyak 89,8 persen persen responden merasa puas dan sebanyak 7,6 persen tidak puas, dan selebihnya 2,6 persen tidak menjawab,” tuturnya.
Adapun terkait hasil survei terhadap kualitas layanan pelanggan Terminal Peti Kemas menunjukan 90,2 persen responden merasa puas, 7,1 persen tidak puas, selebihnya 2,7 persen tidak menjawab.
“Temuan survei terkait kepuasan terhadap kecepatan dan akurasi layanan bongkar muat di Pelindo, sebanyak 87,3 persen responden menyatakan puas, 9,9 persen responden menyatakan tidak puas, dan 2,8 persen tidak menjawab,” kata Zaki.
Selain itu, kata Zaki PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo melakukan perombakan jajaran direksi dan besar-besaran pada Februari 2026.
Menurut dia, Achmad Muchtasyar ditunjuk sebagai Direktur Utama yang baru, menggantikan Arif Suhartono. Perubahan ini bertujuan untuk akselerasi pembangunan dan peningkatan kinerja operasional perusahaan
“Perubahan Peningkatan kinerja Pelindo mulai terlihat Hal ini terfoto oleh hasil survei Jajak Pendapat Laboratorium Suara Indonesia terkait kepuasan pelanggan Pelindo,” ungkapnya.
Sementara itu, Pengamat Ekonomi Universitas Andalas Padang, Muhammad Makky, menilai bahwa kepercayaan masyarakat terhadap PT Pelindo sebagai bukti semakin majunya pelayanan Pelindo
Makky menyebutkan, angka kepuasan di atas 90% terhadap layanan PT Pelabuhan Indonesia (Persero) (Pelindo), khususnya pada layanan terminal peti kemas, tentu bukan capaian yang bisa dianggap biasa.
Di tengah berbagai tantangan struktural sektor logistik nasional, mulai dari biaya distribusi yang relatif tinggi hingga kompleksitas geografis sebagai negara kepulauan, angka tersebut menghadirkan optimisme.
Namun, dalam ruang diskusi publik yang sehat, capaian ini justru perlu dibaca lebih dalam: apakah kepuasan tinggi tersebut mencerminkan keunggulan kinerja yang kompetitif, atau masih berada dalam zona “nyaman” menurut standar internal?
Dalam perspektif akademik, khususnya melalui pendekatan SERVQUAL, kepuasan pelanggan tidak berdiri sendiri sebagai indikator absolut. Ia merupakan hasil dari perbandingan antara harapan
dan persepsi atas layanan yang diterima.
” Artinya, ketika tingkat kepuasan tinggi, ada dua kemungkinan yang berjalan bersamaan: kinerja memang membaik, atau ekspektasi pengguna jasa belum terlalu tinggi,” kata Makky kepada wartawan, Kamis (30/4/2026).
Makky menjelaskan, dalam konteks layanan pelabuhan di Indonesia, kemungkinan kedua ini tidak bisa diabaikan, mengingat standar pembanding yang digunakan oleh sebagian pengguna masih bersifat domestik, bukan berbasis praktik terbaik global.
Di sinilah pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA) menjadi penting untuk memperdalam makna angka kepuasan tersebut. IPA mengajarkan bahwa tidak semua atribut layanan memiliki bobot yang sama.
Pengguna jasa Pelabuhan, terutama pelaku logistic, cenderung menempatkan kecepatan layanan, kepastian waktu sandar dan bongkar muat, serta transparansi biaya sebagai prioritas utama.
Pertanyaannya, apakah aspek-aspek kritis ini sudah benar-benar mencapai kinerja optimal, atau justru masih menjadi sumber ketidakpuasan yang tersembunyi di balik angka agregat yang tinggi?
Masalah berikutnya terletak pada struktur responden. Survei yang menggabungkan berbagai kelompok pengguna, mulai dari operator kapal, perusahaan bongkar muat, freight forwarder, hingga penumpang, memang memberikan cakupan yang luas, tetapi juga berpotensi mencampurkan persepsi yang tidak sepenuhnya sebanding.
“Kepuasan penumpang terhadap kenyamanan terminal tidak dapat disetarakan dengan kepuasan pelaku usaha terhadap efisiensi rantai pasok. Jika tidak dianalisis secara terpisah, hasilnya berisiko menjadi “rata-rata menyenangkan”, tetapi kurang mampu mengungkap persoalan spesifik yang dihadapi sektor logistik,” ujarnya.
Padahal, dalam praktiknya, pelabuhan bukan sekadar ruang layanan publik, melainkan simpul strategis dalam sistem ekonomi nasional. PT Pelabuhan Indonesia (Persero) tidak hanya mengelola arus kapal dan barang, tetapi juga memengaruhi biaya logistik, kecepatan distribusi, dan pada akhirnya daya saing produk Indonesia di pasar global.
Menurut dia dalam sistem yang saling terhubung ini, satu titik inefisiensi dapat berdampak luas.
“Misalnya, peningkatan kecepatan bongkar muat tidak akan signifikan jika akses hinterland masih terhambat, atau jika koordinasi antar moda transportasi belum optimal,” ucapnya.
Tantangan tersebut semakin kompleks ketika dikaitkan dengan dinamika global. Ketegangan geopolitik di kawasan Timur Tengah telah memberi tekanan pada rantai pasok internasional, baik melalui kenaikan biaya energi, perubahan rute pelayaran, maupun ketidakpastian waktu pengiriman.
Dalam situasi seperti ini, pelabuhan tidak hanya dituntut memberikan layanan yang “memuaskan”, tetapi juga mampu menjaga stabilitas dan ketahanan operasional.
“Dengan kata lain, ukuran keberhasilan tidak lagi semata pada persepsi pengguna, tetapi pada kemampuan sistem untuk tetap efisien dalam kondisi yang tidak ideal,” bebernya.
Dalam konteks nasional, peran pelabuhan menjadi semakin krusial bagi perekonomian Indonesia. Selama ini, biaya logistik masih menjadi salah satu tantangan utama dalam meningkatkan daya saing ekspor.
Oleh karena itu, indikator keberhasilan seharusnya tidak berhenti pada tingkat kepuasan pelanggan, tetapi juga mencakup ukuran yang lebih konkret: apakah biaya logistik menurun, apakah waktu pelayanan semakin efisien, dan apakah distribusi antarwilayah menjadi lebih lancar. Tanpa indikator tersebut, kepuasan berisiko menjadi ukuran yang parsial.
Di sisi lain, capaian ini harus diapresiasi sebagai bagian dari proses transformasi yang sedang berlangsung. Dalam kerangka kebijakan pembangunan nasional seperti Asta Cita, penguatan konektivitas dan efisiensi logistik merupakan prioritas utama. Peningkatan persepsi kepuasan pengguna jasa dapat menjadi sinyal bahwa langkah-langkah perbaikan yang dilakukan Pelindo mulai dirasakan oleh pengguna di lapangan.
Namun, justru karena capaian ini positif, tantangan berikutnya menjadi lebih besar: bagaimana memastikan bahwa kepuasan tersebut tidak berhenti sebagai indikator persepsi, tetapi benar-benar mencerminkan keunggulan kinerja yang terukur dan berkelanjutan. Ini membutuhkan integrasi antara survei kepuasan dengan data operasional, benchmarking internasional, serta evaluasi berbasis kinerja nyata di lapangan.
Dengan demikian, hasil survey yang menunjukkan kepuasan 90% pengguna adalah kabar baik. Namun Pelindo tidak boleh langsung berpuas diri. Ini adalah momentum untuk melangkah lebih jauh. Jika Pelindo mampu menjadikan kepuasan sebagai titik awal untuk memperkuat efisiensi, meningkatkan daya saing, dan membangun sistem logistik yang tangguh, maka angka tersebut tidak hanya akan menjadi statistik, tetapi juga fondasi bagi kemajuan Indonesia di panggung perdagangan global.
Sebagai penutup, patut disampaikan apresiasi dan salam hormat kepada jajaran direksi serta pimpinan PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atas berbagai upaya transformasi dan peningkatan layanan yang telah dilakukan.
” Capaian yang ada saat ini menjadi fondasi penting untuk melangkah lebih jauh. Semoga kinerja positif ini dapat terus dijaga dan ditingkatkan secara berkelanjutan, sehingga Pelindo semakin berperan strategis dalam memperkuat sistem logistik nasional dan mendorong daya saing ekonomi Indonesia,” terangnya.(Agus).
